Seguro chargeback: como funciona essa proteção contra estornos, vantagens e quais empresas devem contratar?

Quando vale a pena fazer o seguro chargeback?

Como você vai perceber ao longo deste texto, essa proteção é muito importante para as empresas que aceitam pagamentos por cartão.

Afinal de contas, cedo ou tarde, elas certamente vão acabar se deparando com um problema que pode impactar diretamente o seu caixa: o chargeback.

“E o que é exatamente chargeback?”

A gente vai detalhar melhor as nuances disso, mas basicamente é quando, após uma transação ter sido concluída, o cliente contesta essa compra diretamente com o banco ou a operadora do cartão e solicita o estorno do valor.

Para as empresas, o problema em torno disso se dá quando esse pedido de estorno envolve fraude. É nisso que está a dor de cabeça!

E esse cenário fica ainda mais preocupante quando olhamos o relatório “State of Chargebacks 2025”, cuja previsão é que aconteçam, até 2028, 324 milhões de estornos.

Bastante, não é?

E piora, pois esse mesmo relatório aponta que 45% dos estornos identificados pelos próprios comerciantes são fraudulentos.

E é diante desses casos fraudulentos que se mostra a importância do seguro chargeback.

O que é chargeback?

O chargeback (ou simplesmente estorno) é quando o cliente contesta uma compra diretamente com o banco ou a operadora do cartão e pede o cancelamento do valor.

A exemplo disso, um guia prático para contestar chargeback (produzido pelo Asaas) lista os principais motivos para se solicitar um estorno. Alguns deles são:

• Mercadoria/serviço não prestado;

• Mercadoria/serviço diferente do descrito;

• Mercadoria falsificada;

• Deturpação;

• Crédito não processado;

• Mercadoria/serviço cancelado;

• Crédito lançado como débito.

O ponto que você precisa se atentar aqui é que esse pedido de estorno pode acontecer por vários motivos e não há nada de errado nisso.

Ele, afinal, faz parte do próprio funcionamento do sistema de pagamentos, como em situações de erro de cobrança ou desacordo comercial.

O problema, de fato, é quando esse chargeback é fraudulento. É aí que mora o verdadeiro risco para o lojista. E é por isso que existe o seguro chargeback.

O que é seguro chargeback?

O seguro chargeback protege a empresa contra prejuízos financeiros causados por contestações de pagamento fraudulentas feitas pelos clientes.

Aliás, vale dizer que essa proteção também é chamada de outras formas, como seguro garantia de chargeback e seguro contra estorno.

De forma mais simples, ele é uma proteção contra perdas financeiras geradas por estornos envolvendo fraude.

E por “fraude”, os cenários que se encaixam aqui são aqueles em que o titular do cartão informa não ter participado da transação ou não ter autorizado a compra.

E em quais momentos isso pode acontecer?

Nos seguintes:

• Cartão clonado;

• Fraude amigável/familiar;

• Autofraude;

• Não reconhecimento da descrição na fatura do cartão.

Outro detalhe importante sobre esse seguro é que ele pode ser um serviço que a própria operadora de pagamento oferece, mas também um seguro que a empresa acaba contratando com uma seguradora.

Quem deve fazer o seguro chargeback?

O seguro chargeback, em um cenário ideal, deveria ser feito por todos os tipos de empresas que aceitam pagamento com cartão de crédito, mas…

Em termos mais assertivos sobre quais delas mais precisam dessa proteção, são aquelas que possuem uma maior exposição a riscos de fraude e contestações.

E quais são elas?

Os e-commerces, negócios com alto volume de transações, vendas de produtos digitais ou operações com tickets médios elevados. 

Também faz sentido para empresas que já enfrentam um histórico de chargebacks ou que não têm uma estrutura interna para gerenciar disputas e prevenção de fraudes. 

A mesma lógica se aplica aos negócios que atuam em segmentos de alto risco ou em mercados com maior incidência de fraudes (o impacto financeiro de um estorno pode ser significativo para esse tipo de empresa).

Como funciona o seguro chargeback?

Todo o funcionamento do seguro chargeback gira em torno da ocorrência de um estorno fraudulento.

A gente vai tratar de um exemplo hipotético agora, pois ele vai facilitar o entendimento de como tudo acontece.

Combinado?

Imagine um e-commerce que vende eletrônicos e decide contratar com uma seguradora um seguro chargeback para se proteger contra fraudes em pagamentos com cartão de crédito. 

Avançando nesse cenário, vamos imaginar que, certo dia, um cliente faz uma compra, mas dias depois entra em contato com o banco alegando que não reconhece a transação. 

Por conta disso, o banco inicia o processo de chargeback e o valor da venda é retirado da conta do e-commerce.

O dono da empresa, sabendo que certamente se trata de uma fraude, aciona o seguro e envia os documentos necessários para comprovar tudo (estamos falando de comprovante de pagamento, confirmação de entrega, registros da compra, etc.).

A seguradora analisa essas informações para verificar se o caso de fato se enquadra nas condições da apólice. Ou seja, se realmente se trata de um chargeback fraudulento.

Se tudo estiver dentro das regras, o valor da venda é reembolsado para a empresa, reduzindo todo o impacto financeiro do estorno sobre o qual falamos antes.

Quais as coberturas do seguro chargeback?

A cobertura do seguro chargeback muda conforme a apólice, mas, em geral, concentra-se só em casos de fraude. Aqui, o seguro reembolsa o valor da transação contestada.

Apesar dessa ser a regra geral, a melhor forma de saber exatamente o que está coberto no seguro chargeback é conferindo o documento oficial que trata sobre a proteção.

E quando falamos “documento oficial”, estamos nos referindo a dois cenários específicos:

• Apólice de seguro: quando a empresa faz o seguro com uma seguradora;

• Termos de uso e políticas de proteção ao vendedor da plataforma: quando a empresa usa esse tipo de proteção por meio de um intermediador de pagamentos ou gateway.

Só para deixar as coisas mais claras, podemos usar o Mercado Pago de exemplo.

A empresa oferece o chamado Programa de Proteção ao Vendedor, disponível (até o momento, pelo menos) só para a venda de produtos físicos. Ele serve justamente para o caso de chargeback fraudulento.

O que o Mercado Pago diz em suas políticas é que se um cliente não reconhecer “uma cobrança no cartão de crédito ou débito, ele pode contestar a operação junto à instituição financeira”. 

Diante disso, também focando em proteger as empresas vendedoras contra fraudes relacionadas a chargeback, existe esse serviço de proteção.

O que acontece, na prática, é que se um pagamento for contestado por um cliente, o Mercado Pago solicita que a empresa que fez a venda comprove a entrega do produto para receber o dinheiro da venda.

O que o seguro chargeback não cobre?

Em linhas gerais, o seguro chargeback não vai cobrir situações que não envolvem fraude comprovada.

Além disso, há casos em que o chargeback relativo à venda de produtos específicos não é amparada pela proteção. O Mercado Pago, por exemplo, tem o serviço de proteção para as empresas, mas ele não cobre chargeback envolvendo serviços, licenças e produtos digitais.

O desacordo comercial (quando o cliente recebe o produto, mas não fica satisfeito ou alega que ele é diferente do anunciado) também costuma ficar de fora.

Outra situação que pode ser excluída trata-se de erro operacional que a própria empresa comete, como cobranças duplicadas e problemas na entrega (atraso ou não envio do produto). 

A falta de documentação para comprovar a venda ou mesmo o descumprimento de políticas do provedor também vão resultar na negativa de cobertura.

“E como saber exatamente o que o seguro chargeback não cobre?”

Se você contratou o seguro contra estorno com uma seguradora, a melhor forma de saber isso é lendo a apólice. Todos os riscos excluídos vão estar no documento.

Agora, se você tem essa proteção contra chargeback fraudulento dentro do serviço de um intermediador de pagamentos ou gateway de pagamento…

O caminho aqui é analisar os termos de uso e as políticas de proteção ao vendedor da plataforma.

É ali que ficam detalhadas as regras, os critérios de elegibilidade e, principalmente, os casos em que a cobertura não se aplica.

Ah, e também não podemos deixar de abordar um outro cenário: a falta de cautela da empresa no processo.

A exemplo disso, o Superior Tribunal de Justiça já deixou claro que uma empresa pode sim ser responsabilizada por prejuízos com chargeback quando não toma os cuidados básicos na venda, como verificar se os dados do comprador batem com os do titular do cartão.

Foi o que aconteceu com uma empresa lojista que fez uma venda (de quase 15 mil reais) e entregou o produto a uma pessoa diferente do dono do cartão.

Tudo isso contribuiu diretamente para a fraude e, por isso, essa empresa não conseguiu transferir a responsabilidade para a operadora de pagamento.

E um detalhe muito importante a ser dito é que o contrato com a credenciadora de cartão de crédito previa a verificação adequada da identidade do comprador.

A conclusão do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva sobre esse caso foi a seguinte:

“A recorrente, ao negociar a venda e entregar a mercadoria a pessoa distinta daquela informada no respectivo cadastro, e que também não era o titular do cartão de crédito utilizado na operação, contribuiu decisivamente para a perpetração da fraude, a afastar a responsabilidade da credenciadora ré”

Quais as vantagens do seguro chargeback?

A principal vantagem do seguro chargeback é justamente proteger o dinheiro da empresa que fez a venda, mas acabou tendo de lidar com a solicitação de estorno fraudulento.

Afinal, como já exemplificamos, se acontecer esse tipo de estorno, ela não fica no prejuízo, porque quem assume esse valor é a seguradora ou o provedor do serviço. 

Também não podemos deixar de falar que esse seguro ajuda a reduzir o trabalho da equipe da empresa, já que muitas vezes a própria empresa cuida da análise e da disputa.

Outro ponto positivo (mas isso depende de cada caso) é que a empresa também consegue ter acesso a várias ferramentas antifraude que ajudam a diminuir o número de compras suspeitas e deixam a operação de pagamento por cartão mais segura.

Quem exige o seguro chargeback?

O seguro chargeback não é uma exigência de nenhuma entidade, banco ou operadora de cartão.

Na verdade, ele é uma escolha que a própria empresa faz por estratégia.

Os intermediadores de pagamento e parceiros comerciais podem recomendar a contratação ou adesão a esse tipo de proteção? 

Certamente podem, mas não farão a imposição.

Partindo disso, o que cada empresa tem de fazer é avaliar se o seguro chargeback faz sentido para o seu nível de exposição a estornos e fraudes.

Qual o valor do seguro chargeback?

Não é possível trazer um valor fixo do seguro chargeback por conta de um motivo específico: ele muda para cada empresa.

Esse preço, por exemplo, varia conforme a seguradora ou provedor escolhido e o perfil de risco da própria empresa.

Vale dizer que algumas soluções de mercado cobram um percentual por transação protegida, além das taxas normais de pagamento (ou seja, mesmo que não aconteça nenhum chargeback, a empresa já paga por essa “proteção” em todas as vendas).

O custo também pode mudar bastante dependendo de fatores como o setor (alto risco paga mais), o volume de vendas, o histórico de chargebacks e o valor médio das transações.

No final, tudo isso entra na balança.

O melhor jeito de saber quanto custa o seguro chargeback é fazendo uma cotação online (no caso de você contratar direto com uma seguradora) ou olhando os preços específicos que o intermediador de pagamentos ou gateway pelo serviço de proteção.

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Como acionar o seguro chargeback?

Seja no caso do seguro chargeback contratado com uma seguradora ou de um programa de proteção feito com um intermediador de pagamentos, o processo sempre vai começar quando ocorre uma contestação de pagamento. 

A partir disso, a empresa vai precisar comunicar o caso e enviar documentos que comprovem que a venda foi legítima, como comprovante de compra e dados do cliente. 

É importante ter sempre em mente que esse processo vai ter particularidades em cada caso.

Retomando o programa que o Mercado Pago oferece às empresas vendedoras, por exemplo, elas precisam apresentar vários documentos específicos para acionar a proteção corretamente.

Ao mesmo tempo, alguns tipos de “provas” simplesmente não valem, como capturas de telas de conversas em redes sociais ou o histórico de entregas do motorista de aplicativo.

Mas voltando ao processo de acionar a proteção contra estorno…

A seguradora ou o intermediador de pagamentos vai analisar toda a documentação enviada para verificar se a transação foi legítima e se o caso se enquadra nas regras de cobertura.

Caso esteja tudo dentro do contrato, a proteção entra em cena e a empresa é indenizada.

Quais os documentos necessários para acionar o sinistro do seguro chargeback?

Além dos comprovantes de entrega, para acionar a proteção, é comum a necessidade de uma carta explicativa detalhando todas as informações da venda, como o valor da transação, o produto ou serviço adquirido e os dados do comprador disponíveis.

Nesse caso, estão envolvidas informações como endereço de IP, registros de navegação, rotas de entrega, prints de interações e qualquer outro material que ajude a reforçar que a compra foi legítima.

Quanto mais consistente e coerente for esse conjunto de provas, maiores são as chances de sucesso na análise e no reembolso.

Mas, novamente… para cada cenário, documentos específicos vão ser solicitados. O Mercado Pago, por exemplo, fala que, nos envios realizados pelos Correios, pode ser utilizado o Aviso de Recebimento (AR) assinado. 

Em alguns casos, também é possível apresentar o código de rastreio junto com a tela do pedido e, dependendo do valor da transação, incluir a Nota Fiscal (NF ou DANFE).

Enquanto isso, nas entregas feitas por transportadoras, são exigidos documentos como o DACTe, a Nota Fiscal (NF ou DANFE), o comprovante de rastreio e a tela do pedido.

Como contratar o seguro chargeback?

Se você quer contratar o seguro chargeback para sua empresa, a primeira coisa que tem de levar em conta é fazer todo o processo da forma mais prática e segura possível.

Você, afinal, quer um seguro que de fato proteja seu negócio contra chargeback fraudulentos. 

Certo?

E a boa notícia é que, com a gente, a Mutuus, você consegue fazer a cotação desse seguro e ter um atendimento especializado que vai esclarecer quaisquer dúvidas.

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