As empresas que tratam cada intera\u00e7\u00e3o com os clientes com cuidado (ou seja, que prezam pelo atendimento humanizado) criam conex\u00f5es verdadeiras e fortalecem a confian\u00e7a do p\u00fablico na marca.<\/p>\n\n\n\n
A prop\u00f3sito, cerca de 40% dos brasileiros consideram essencial receber um atendimento mais humanizado<\/strong><\/a>, segundo pesquisa da Hibou.<\/p>\n\n\n\n Por\u00e9m, n\u00e3o se engane: isso n\u00e3o significa abrir m\u00e3o da tecnologia, como intelig\u00eancia artificial e rob\u00f4s no atendimento. Na verdade, esses recursos tecnol\u00f3gicos s\u00e3o aliados no atendimento mais \u00e1gil e eficiente.<\/p>\n\n\n\n Entretanto, o segredo est\u00e1 em equilibrar efici\u00eancia tecnol\u00f3gica com um toque humano. Quer dizer, ferramentas digitais podem agilizar processos e resolver demandas simples. J\u00e1 o atendimento humanizado entra em situa\u00e7\u00f5es que exigem empatia, personaliza\u00e7\u00e3o e um olhar mais atento.<\/p>\n\n\n\n Parece dif\u00edcil colocar isso em pr\u00e1tica? N\u00e3o se preocupe. Preparamos este conte\u00fado com as principais d\u00favidas sobre o assunto para ajud\u00e1-lo. Continue conosco!<\/p>\n\n\n\n O atendimento humanizado \u00e9 uma abordagem que coloca o cliente no centro da experi\u00eancia, oferecendo um tratamento baseado em empatia<\/strong>, exclusividade<\/strong> e acolhimento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Para facilitar a compreens\u00e3o, pense em um problema recente que voc\u00ea enfrentou e como a empresa se portou. Quer dizer, ela demonstrou interesse genu\u00edno em ouvir voc\u00ea, tratou sua situa\u00e7\u00e3o com cuidado e ofereceu uma solu\u00e7\u00e3o personalizada? Isso \u00e9 um exemplo de atendimento humanizado. <\/p>\n\n\n\n Por outro lado, se a resposta foi fria, gen\u00e9rica ou impessoal \u2014 como se fosse um rob\u00f4 interagindo \u2014, faltou essa abordagem mais pr\u00f3xima e emp\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n Algumas vezes, voc\u00ea pode ter a sua demanda solucionada com um atendimento humanizado, ou n\u00e3o. Por\u00e9m, a diferen\u00e7a est\u00e1 na experi\u00eancia<\/strong> vivida durante o processo. Esse detalhe pode definir se o cliente voltar\u00e1 a fazer neg\u00f3cio ou buscar\u00e1 a concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Para sua empresa implementar o atendimento humanizado, siga sete pilares importantes:<\/p>\n\n\n\n O primeiro passo para um atendimento humanizado \u00e9 ouvir verdadeiramente o cliente. Praticar a escuta ativa<\/strong> permite compreender as necessidades e preocupa\u00e7\u00f5es, oferecendo solu\u00e7\u00f5es mais eficientes.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 como escolher um presente para uma algu\u00e9m<\/strong>. \u00c9 mais eficiente prestar aten\u00e7\u00e3o no que a pessoa gosta e no que ela realmente precisa, em vez de adivinhar ou escolher algo gen\u00e9rico.<\/p>\n\n\n\n Ent\u00e3o, <\/strong>incentive a equipe a ouvir mais do que falar<\/strong>. Um bom atendimento n\u00e3o \u00e9 sobre pressionar o cliente, mas entender suas \u201cdores\u201d e entregar uma solu\u00e7\u00e3o que fa\u00e7a sentido.<\/p>\n\n\n\n Quer dizer, sabe aquele atendimento que insiste demais em um produto ou servi\u00e7o sem sequer ouvir suas necessidades? Isso pode at\u00e9 funcionar na primeira vez, mas n\u00e3o tende a fidelizar. Afinal, a experi\u00eancia negativa fica marcada na mem\u00f3ria<\/strong> do consumidor.<\/p>\n\n\n\n 73% dos consumidores consideram que a melhor forma de uma empresa oferecer um bom atendimento on-line \u00e9 valorizando seu tempo<\/a>. Os dados s\u00e3o de uma pesquisa da a Forrester.<\/p>\n\n\n\n Ou seja, quando um cliente entra em contato, ele espera uma resposta r\u00e1pida e relevante. Caso contr\u00e1rio, ele pode desistir sem pensar duas vezes. Inclusive, cerca de 53% dos adultos online nos EUA abandonam compras por falta de respostas r\u00e1pidas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n At\u00e9 porque o tempo do cliente \u00e9 precioso e deve ser respeitado, fazer isso mostra empatia e acolhimento. Assim, a dica \u00e9 usar ferramentas de autoatendimento<\/strong> \u2014 como FAQs e chatbots \u2014 para resolver quest\u00f5es simples.<\/p>\n\n\n\n Empatia significa se colocar no lugar do cliente e entender seus sentimentos e necessidades<\/strong>. Isto \u00e9, uma equipe emp\u00e1tica consegue:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Por exemplo, suponha que voc\u00ea procura um seguro para o seu ve\u00edculo<\/a> e passa pelo atendimento de um corretor de seguros. Em vez de simplesmente apresentar a ap\u00f3lice padr\u00e3o, o profissional:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Com essas informa\u00e7\u00f5es, o corretor personaliza a explica\u00e7\u00e3o, adaptando as coberturas para atender especificamente as suas preocupa\u00e7\u00f5es e necessidades.<\/p>\n\n\n\n Em outras palavras, voc\u00ea \u00e9 tratado como indiv\u00edduo e n\u00e3o apenas como um n\u00famero. Muito melhor assim, concorda?<\/p>\n\n\n\n Atendimento personalizado \u00e9 aquele que considera as particularidades do cliente. Para isso, \u00e9 importante usar dados como:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Por exemplo, imagine um nutricionista que j\u00e1 sabe que voc\u00ea tem restri\u00e7\u00f5es alimentares e pode oferecer um plano alimentar espec\u00edfico. Agora, se o nutricionista n\u00e3o souber disso, ele tende a sugerir alimentos que voc\u00ea n\u00e3o pode consumir, comprometendo o atendimento.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o espere que o cliente pe\u00e7a tudo<\/strong>. Uma equipe proativa antecipa necessidades e oferece solu\u00e7\u00f5es antes que o cliente precise solicit\u00e1-las. Por exemplo, a Amazon <\/strong>utiliza um sistema de recomenda\u00e7\u00e3o personalizado, sugerindo produtos baseados no hist\u00f3rico de compras e nas prefer\u00eancias do cliente.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, ao saber que um produto foi comprado recentemente, ela envia notifica\u00e7\u00f5es sobre atualiza\u00e7\u00f5es de entrega ou sugest\u00f5es de itens complementares,<\/p>\n\n\n\n Entretanto, fica aqui um alerta<\/strong>: a proatividade deve ser feita com equil\u00edbrio, sem tornar a abordagem invasiva ou inconveniente.<\/p>\n\n\n\n A linguagem usada durante o atendimento faz toda a diferen\u00e7a na experi\u00eancia do cliente. Afinal, o objetivo \u00e9 que o cliente saia satisfeito, com a solu\u00e7\u00e3o para seu problema e a sensa\u00e7\u00e3o de ter sido compreendido e respeitado. Sendo assim:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Uma linguagem acess\u00edvel evita mal-entendidos<\/strong> e garante que o cliente compreenda as informa\u00e7\u00f5es sem esfor\u00e7o. Por exemplo, sabe o \u2018\u2019segur\u00eas\u2019\u2019 usado no universo dos seguros, com termos complexos como “franquia<\/a>“, “cobertura” ou “sub-roga\u00e7\u00e3o<\/a>“?<\/p>\n\n\n\n Os corretores de seguros <\/a>mais atualizados costumam simplificar esses conceitos de usando exemplos do dia a dia e outras estrat\u00e9gias. Isso torna a comunica\u00e7\u00e3o mais pr\u00f3xima e facilita a decis\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m de seguir um roteiro de atendimento, a equipe precisa desenvolver habilidades comportamentais, conhecidas como soft skills<\/strong>. As principais incluem:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Por exemplo, em uma situa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica, um cliente relatou no Reclame Aqui que seu pedido no Ifood<\/strong> n\u00e3o foi entregue. A equipe de atendimento respondeu prontamente, entrou em contato com o consumidor, pediu desculpas pelo ocorrido e perguntou sobre suas prefer\u00eancias alimentares.<\/p>\n\n\n\n Como gesto de boa vontade, o iFood entregou os pedidos n\u00e3o recebidos, incluindo itens personalizados como uma camiseta e uma sacola. E, ainda, uma carta de agradecimento. <\/p>\n\n\n\n Ent\u00e3o, quais seriam as orienta\u00e7\u00f5es da sua empresa para a equipe agir em casos assim? Usar exemplos reais \u00e9 um m\u00e9todo de treinamento cont\u00ednuo <\/strong>para o seu time saber atuar em diferentes situa\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n O atendimento humanizado vai al\u00e9m de um simples cumprimento ou sorriso. \u00c9 uma estrat\u00e9gia que visa construir relacionamentos duradouros com seus clientes, baseados em confian\u00e7a, empatia e respeito. A seguir, entenda os benef\u00edcios por tr\u00e1s:<\/p>\n\n\n\n Quando o cliente se sente bem atendido, com respeito e empatia, \u00e9 prov\u00e1vel que ele retorne e indique o servi\u00e7o <\/a>para outros. Um atendimento humanizado gera confian\u00e7a e cria uma rela\u00e7\u00e3o duradoura.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 o que mostram os dados da Zendesk. Em 2021, eles apontaram que 82% das pessoas est\u00e3o dispostas a gastar mais por uma experi\u00eancia de atendimento mais humanizada<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Um atendimento humanizado considera as necessidades e particularidades de cada cliente, proporcionando uma experi\u00eancia mais personalizada. Isso facilita a solu\u00e7\u00e3o de problemas e aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Isto \u00e9, adotar a mesma abordagem para todos os clientes pode resultar em uma experi\u00eancia gen\u00e9rica e impessoal. Em outras palavras, voc\u00ea pode perder dinheiro ao n\u00e3o oferecer um atendimento alinhado com as expectativas e necessidades de cada consumidor.<\/p>\n\n\n\n Como o cliente \u00e9 tratado impacta diretamente a lembran\u00e7a que ele ter\u00e1 da empresa. Um atendimento acolhedor cria uma mem\u00f3ria afetiva positiva, tornando a empresa mais lembrada e recomendada<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Quer dizer, pense em um lugar onde voc\u00ea teve uma experi\u00eancia excepcional de atendimento, seja em um restaurante, loja ou hotel. O atendimento atencioso e respeitoso cria uma impress\u00e3o positiva, fazendo voc\u00ea se lembrar do local com carinho e o recomendar a outros.<\/p>\n\n\n\n O atendimento humanizado pode ser a vantagem competitiva \u2014 aquele \u2018\u2019algo a mais\u2019\u2019<\/strong> \u2014 que voc\u00ea busca at\u00e9 para justificar um aumento de pre\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n Isto \u00e9, algumas empresas se diferenciam por investimentos em tecnologia de ponta, status de marca, inova\u00e7\u00e3o nos produtos ou servi\u00e7os, enquanto outras, pelo atendimento oferecido. <\/p>\n\n\n\n O atendimento humanizado \u00e9 fundamentado em princ\u00edpios que priorizam o bem-estar e a experi\u00eancia do cliente, independentemente do setor. As principais caracter\u00edsticas desse tipo de atendimento incluem:<\/p>\n\n\n\n Os profissionais seguem normas que garantem o tratamento justo, o sigilo das informa\u00e7\u00f5es e a equidade, evitando qualquer pr\u00e1tica que prejudique ou desrespeite o cliente. <\/p>\n\n\n\n A \u00e9tica tamb\u00e9m envolve a sinceridade nas orienta\u00e7\u00f5es e a honestidade nas decis\u00f5es<\/strong>. Por exemplo, um corretor de seguros<\/a>, que ao perceber que uma ap\u00f3lice n\u00e3o atende \u00e0s necessidades do cliente, sugere uma op\u00e7\u00e3o mais adequada. <\/p>\n\n\n\n Essa pr\u00e1tica demonstra \u00e9tica, mesmo que isso signifique uma comiss\u00e3o<\/a> menor para o profissional.<\/p>\n\n\n\n Cada cliente \u00e9 \u00fanico, com necessidades espec\u00edficas. O atendimento humanizado considera isso e adapta as solu\u00e7\u00f5es conforme as particularidades de cada pessoa, oferecendo uma experi\u00eancia mais personalizada.<\/p>\n\n\n\n Em um atendimento humanizado, a diversidade \u00e9 respeitada e compreendida. Ou seja, os profissionais se dedicam a entender as diferen\u00e7as culturais, sociais e pessoais <\/strong>para n\u00e3o causar desconforto. <\/p>\n\n\n\n Isso ajuda a criar um ambiente de confian\u00e7a e acolhimento. At\u00e9 porque voc\u00ea n\u00e3o gostaria de ser tratado com indiferen\u00e7a ou desrespeito devido as suas cren\u00e7as, ou origens, certo?<\/p>\n\n\n\n Profissionais humanizados se colocam no lugar do cliente, buscando entender as necessidades pr\u00e1ticas<\/strong>, mas tamb\u00e9m os sentimentos e preocupa\u00e7\u00f5es<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Isso \u00e9 particularmente importante em situa\u00e7\u00f5es sens\u00edveis<\/strong>, como no setor de sa\u00fade, embora se aplica em qualquer \u00e1rea de atendimento ao cliente. Por exemplo, em um atendimento banc\u00e1rio, onde o cliente pode estar preocupado com problemas financeiros ou com a aprova\u00e7\u00e3o de um cr\u00e9dito.<\/p>\n\n\n\n Nesse caso, o profissional deve se esfor\u00e7a para ouvir e oferecer solu\u00e7\u00f5es que atendam \u00e0 necessidade e tranquilizem o cliente.<\/p>\n\n\n\n Quando usada de maneira estrat\u00e9gica e equilibrada<\/strong>, a tecnologia potencializa a experi\u00eancia do cliente sem substituir a intera\u00e7\u00e3o humana. Entenda com alguns exemplos:<\/p>\n\n\n\nO que \u00e9 atendimento humanizado?<\/h2>\n\n\n\n
Quais s\u00e3o os pilares do atendimento humanizado?<\/h2>\n\n\n\n
1. Preste aten\u00e7\u00e3o no cliente<\/h3>\n\n\n\n
2. Valorize o tempo do cliente<\/h3>\n\n\n\n
3. Tenha empatia com o cliente<\/h3>\n\n\n\n
\n
\n
4. Pratique o atendimento personalizado<\/h3>\n\n\n\n
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5. Tenha uma equipe proativa<\/h3>\n\n\n\n
6. Use uma linguagem clara e humanizada<\/h3>\n\n\n\n
\n
7. Desenvolva as soft skills da equipe<\/h3>\n\n\n\n
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Quais os benef\u00edcios da humaniza\u00e7\u00e3o no atendimento?<\/h2>\n\n\n\n
Fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/h3>\n\n\n\n
Melhora na experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n\n\n\n
Memorabilidade<\/h3>\n\n\n\n
Diferencia\u00e7\u00e3o no mercado<\/h3>\n\n\n\n
Quais s\u00e3o as caracter\u00edsticas do atendimento humanizado?<\/h2>\n\n\n\n
\u00c9tica profissional <\/h3>\n\n\n\n
Tratamento individualizado<\/h3>\n\n\n\n
Respeito \u00e0s diferen\u00e7as<\/h3>\n\n\n\n
Empatia e compreens\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
Qual o papel da tecnologia no atendimento humanizado?<\/h2>\n\n\n\n
CRM (Customer Relationship Management)<\/h3>\n\n\n\n